本网讯 （记者张水兰 通讯员刘程程）记者昨天获悉，《南通市银行业金融机构支付结算业务上门服务规范》团体标准日前正式发布实施，指导银行机构健全上门服务专项机制，通过延伸柜台服务半径，解决并满足失能失智老年群体基础金融服务需求。这是江苏省内首个针对银行上门服务的团体标准，标志着南通银行业特殊群体金融服务迈入“有标可依”的新阶段。

　　随着社会老龄化程度加深和金融服务需求的多样化，行动不便、年老体弱等特殊客户群体对上门服务的需求日益凸显。为回应社会关切，保障特殊客户群体的合法权益，提升银行业服务质效，在人民银行南通市分行牵头指导下，南通市银行卡业协会联合农业银行南通分行、江苏银行南通分行、南通农村商业银行、交通银行南通分行、兴业银行南通分行等多家单位共同参与制定上门服务规范。

　　该《规范》系统性地规定了上门服务的范围、总体要求、服务内容、服务方式、服务流程、服务评价与改进机制等内容，并附有上门服务公示模板，供各银行机构参考使用。《规范》首次提出“依托营业网点对上门服务实行网格化管理”，要求各行在网点大厅显著位置公示服务对象、热线及监督电话，并建立“通用名单库”，对重病、行动不便、无自理能力等客户实行名单制动态管理，确保“求助有门、受助及时”。

　　该团体标准明确，银行上门服务原则上不少于两名工作人员，统一着装、持证入户；可携带移动展业终端，现场办理开卡、激活、密码重置等高频业务。对确需本人到网点但无法出行的客户，引入“代理办理”模式，凭书面授权书即可由配偶、父母或成年子女代办，破解“最后一公里”难题。《规范》还同步建立多元化评价体系，引入实时评价、电话回访、第三方抽查等方式，对服务态度、专业度、合规性进行量化打分；一般性投诉3个工作日答复，复杂投诉15日内办结。

　　“过去上门服务靠各行自发，标准不一、风险难控。”人民银行南通市分行相关负责人表示，新规出台，既守住风险底线，又体现城市温度。下一步，将以团体标准为抓手，推动全市银行业金融机构加快落地实施，把“柜台”延伸到“村口”，把“窗口”搬到“床头”，让特殊群体享受更安全、更便捷、更温暖的金融服务。